來自王府井集團百貨大樓的張玲玲是一名老黨(dang) 員。她愛崗敬業(ye) 、勇於(yu) 擔當，日複一日地奮戰在“接訴即辦”工作一線。從(cong) 她接手這項工作以來，如何提升群眾(zhong) 訴求解決(jue) 率就成了她深入思考的問題。她經常和同事說：“我們(men) 要緊緊抓牢‘接訴即辦’工作的解決(jue) 率、滿意率，以此展現王府井集團的‘一團火’精神，讓廣大市民群眾(zhong) 真切感受到百貨大樓的真誠、親(qin) 切、可信。”

為(wei) 迅速響應、高效辦結群眾(zhong) 的“急難愁盼”問題，張玲玲不辭辛苦，積極協調各方力量和資源，不斷優(you) 化客訴處理流程。在她的不懈努力下，百貨大樓“接訴即辦”分中心精準推進工作，做到第一時間響應接單、第一時間啟動內(nei) 部信息確認、第一時間做好與(yu) 顧客的首次溝通。客訴的初期應對得到了妥善處理，意味著維護對客情感、增強解決(jue) 方案針對性等後續工作得以事半功倍。有了這份預見和準備，張玲玲本著“有理有據、爭(zheng) 取支持”的工作方針，迅速與(yu) 王府井集團所屬企業(ye) 的相關(guan) 部門展開對接，與(yu) 大家一起深入分析研討，科學預判事態的發展趨勢，凝聚合力、集思廣益，拿出切實可行的解決(jue) 方案與(yu) 投訴人完成最終溝通，大大提高了“接訴即辦”工作的解決(jue) 率。

盡管如此，“接訴即辦”工作也並非一帆風順，矛盾、不解是常有的事兒(er) 。張玲玲卻不以為(wei) 意，笑盈盈地說：“隻要真誠待客、將心比心、不急不躁，腳踏實地做好自己的本職工作，得到群眾(zhong) 的認可與(yu) 好評是水到渠成。”據她回憶，曾有一位70多歲的老年顧客因女兒(er) 購買(mai) 的衣服存在質量問題，撥打了12345投訴電話，要求予以解決(jue) 和賠償(chang) 。經了解，該商品不符合退換貨條件，但是老人情緒激動，堅持自己的訴求不鬆口，並且反複投訴多次，以至案件無法順利辦結，這可把大家急得抓耳撓腮。得知這一情況後，張玲玲和這位老年顧客進行了電話溝通。她先從(cong) 人情角度換位思考，掌握老人的心理狀態和關(guan) 注焦點，對其進行安撫。然後轉移老人的注意力，和他暢聊一些輕鬆、愉快的“題外話”。最終，張玲玲給老人煲了一通長達一個(ge) 半小時的“電話粥”，巧妙化解了他的心結。

去年，張玲玲還接到了一個(ge) 令她印象深刻的工單。一位顧客的羽絨服內(nei) 裏磨損，經質檢發現，該問題不屬於(yu) 質量原因。但是顧客堅持要求退換，也不接受維修的方案。張玲玲與(yu) 銷售部充分溝通後，以視頻連線的方式與(yu) 顧客逐一確認維修方案的細節，展示維修的專(zhuan) 業(ye) 環境及操作人員，既讓他了解到維修成本，也徹底打消了他的疑慮。最後，顧客隔著屏幕對張玲玲的處理方式表示感謝與(yu) 讚賞。

一直以來，張玲玲不僅(jin) 把“接訴即辦”工作看做承辦、督辦案件的過程，更將其視為(wei) 廣大市民群眾(zhong) 的一份禮物、一份指出工作不足的禮物。工作之餘(yu) ，張玲玲認真做好客訴記錄和案例分析，認真梳理突出的個(ge) 性問題及普遍存在的共性問題，積極尋求“接訴即辦”案件的管理價(jia) 值，著力實現從(cong) “接訴即辦”到“未訴先辦”的轉變，為(wei) 打造精彩生活方式服務商貢獻著自己的力量。